Ještě než se začtete do tohoto příspěvku seznamte se s textem Jak si úspěšně a profesionálně domluvit obchodní schůzku?

V tomto příspěvku vám předkládám ukázku tzv call-scriptu. Jinými slovy scénář vedení rozhovoru s potenciálním klientem. Vycházím z osvědčeného schématu: PO-ZA-NA-DO-PO. Systému, který se mi osvědčil a osvědčuje již 20 let. To jsou tisíce telefonátů. Díky call scriptu mne telefonování nestresuje.

Moje doporučení zní:

  1. Nejdříve si podrobně a opakovaně nahlas přečtěte vzorový text.
  2. Sepište si svůj scénář podle toho, jakou službu nebo produkt prodáváte. Zapamatujte si ale, že cílem je domluvení schůzky, ne vysvětlení specifik produktu nebo dokonce jeho prodej. Držte se pravidla: Jedna námitka znamená zájem, druhou námitku už nestihne vyslovit.
  3. Opět si nahlas přečtěte co jste si napsali. Postupným opakováním začne docházet ke stále větší přirozenosti vaši mluvy.
  4. Jednotlivé části scénáře si rozložte přehledně po stole. Vytáhněte si diář, a projděte si cvičně pár rozhovorů s vaším kolegou. Potřebujete se naučit rychle a přirozeně reagovat.
  5. Volejte na ostro. A když to nevyjde? Nevadí. Na kole jste se pravděpodobně taky nenaučili jezdit bez pádu.

 

Call-script – vzor.

Fáze 0. Telefonát přes asistentku (spojovatelku a pod.)

Dobrý den. Jmenuji se …………………………………

Prosím Vás, mohl bych hovořit s panem (paní) ?

 

alternativa 1 – pozitivní přijetí

Co mu chcete?

V jaké záležitosti?

  • Rád(a) bych s ním hovořil(a) o soukromé záležitosti. Uvítám bude-li nakloněn osobnímu setkání. Děkuji Vám.

Koho mám představit?

  •  Jmenuji se…………..  Děkuji Vám.

 

alternativa 2 – není k zastižení

Nemá čas

  • Právě proto mu (jí) volám. Abych ho (ji) ušetřil neplánovaných návštěv. Budu rád předáte-li mi ho (ji) k telefonu. Děkuji Vám.

Není přítomen

  • To mne mrzí. Řekněte mi prosím, kdy bych ho (ji) mohl zastihnout.

Děkuji. Vyřiďte prosím, panu (paní) ……………….., že mu (ji) opět zavolám v ………………… v ………… hodin.

Ještě jednou opakuji svoje jméno. Jmenuji se ………………… Děkuji a na shledanou.

Nevím, zda bude mít čas

  • Chápu. Vím, jak je těžké najít skulinku v časovém plánu. Taky nemám rád(a), když mne někdo ruší. Proto jsem volil(a) časově nenáročný telefonát. Buďte prosím tak laskav(a) a předejte mi pana (paní) …………………………… k telefonu.

 

Fáze 1. Pozdrav a představení se

  • Dobrý den. Jmenuji se …………………………
    • a pracuji jako pojistný poradce Lidové pojišťovny.
    • a pracuji jako finanční poradce finanční skupiny Lidé lidem.
    • Pracuji pro Lidovou pojišťovnu a pomáhám lidem se zabezpečit před neočekávanými událostmi.

Pane (Paní) …………………………….., slyšel(a) jste již o

    • naší společnosti?
    • o naší finanční skupině ?
    • o naší pojišťovně?

ANO

  • To mne těší. Jsem rád, že se bavím s člověkem, který se zajímá o obor v němž já pracuji.

NE

  • V tom případě jsem rád, že vám volám v pravou chvíli.

 

Fáze 2. Zaujmi (možným užitkem, proč je pro něj dobré se s tebou potkat)

Alternativa 1

  • Lidová pojišťovna, vychází z přání a potřeb občanů České republiky a připravila rozsáhlou akci jejímž cílem je poskytnout našim občanům bezplatnou informaci o nových trendech ochrany dětí, dospělých i majetku v naší republice. Rád(a) bych Vás o těchto skutečnostech osobně informoval(a).

Vyčkej na reakci (námitku). Námitka znamená, že jsi jej (ji) zaujal. Jde to dobře!

Alternativa 2

  • Naše společnost zjistila při analýze výsledků posledních povodní v roce , že 48% domácností mělo uzavřeno naprosto nevyhovující pojištění svého majetku a tato skutečnost vedla u mnohých postižených k naprosto zoufalé situaci. V rámci bezplatné pomoci našim občanům jsme pro vás připravili informace po jejichž vyslechnutí se budete schopni sami rozhodnout jak se chovat dostatečně zodpovědně vůči sobě, svým dětem a svému majetku. Rád(a) bych Vás o těchto skutečnostech osobně informoval(a).

Vyčkej na reakci (námitku). Námitka znamená, že jsi jej (ji) zaujal. Jde to dobře!

Alternativa 3

  • V době, kdy musíme všichni počítat se stále se zmenšující rolí státu v ochraně a zabezpečení nás, obyčejných lidí jsme si pro vás připravili informace po jejichž vyslechnutí se budete schopni sami rozhodnout jak se chovat dostatečně zodpovědně vůči sobě, svým dětem a svému majetku. Vyslechnutí těchto informací je bezplatné a k ničemu vás nezavazuje. Rád(a) bych Vás o těchto skutečnostech osobně informoval(a).

Vyčkej na reakci (námitku). Námitka znamená, že jsi jej (ji) zaujal. Jde to dobře!

Alternativa 4

  • Lidová pojišťovna vyvinula program, pomocí něhož si lze zajistit finanční prostředky na léčbu případného vážného onemocnění např. rakoviny, nenadálé mozkové příhody nebo srdečním infarktem. O tuto službu je velký zájem. V minulých dnech byl tento program ještě výrazně zvýhodněn. Rád(a) bych Vás o těchto skutečnostech osobně informoval(a).

Vyčkej na reakci (námitku). Námitka znamená, že jsi jej (ji) zaujal. Jde to dobře!

Alternativa 5

  • Naše pojišťovna si klade za cíl pomáhat lidem v těžkých životních situacích. Naše úloha ještě stoupá zejména v dnešní složité době, kdy stále vzrůstají životní náklady a současně klesá výše reálných mezd. Proto jsme připravili speciální programy pro:

(řekni jen tu do které cílové skupiny volaný patří)

    • státní zaměstnance
    • mladé rodiny
    • střední generaci
    • podnikatele a živnostníky
    • případ ohrožení vašeho majetku před zloději, nenechavci a nepředvídatelnými událostmi.
    • finanční zajištění studií vašich dětí.
    • ochránění vašich financí před hrozbou inflace.
    • uskutečnění vašich přání souvisejících se získáním bytu do osobního vlastnictví.
    • možnost postavit si nebo rekonstruovat vlastní rodinný dům.
    • zajištění si dostatečného finančního příjmu a životní úrovně i v důchodovém věku.

Rád(a) bych Vás o těchto skutečnostech osobně informoval(a).

Vyčkej na reakci (námitku). Námitka znamená, že jsi jej (ji) zaujal. Jde to dobře!

Alternativa 6

  • V naší pojišťovně myslíme zejména na jistoty našich občanů a usilujeme o to, aby zajištění základních životních potřeb a jistot bylo přístupné i lidem s průměrnými příjmy. Proto jsme připravili speciální programy pro:

(řekni jen tu do které cílové skupiny volaný patří)

    • státní zaměstnance
    • mladé rodiny
    • střední generaci
    • podnikatele a živnostníky
    • případ ohrožení vašeho majetku před zloději, nenechavci a nepředvídatelnými událostmi.
    • finanční zajištění studií vašich dětí.
    • ochránění vašich financí před hrozbou inflace.
    • uskutečnění vašich přání souvisejících se získáním bytu do osobního vlastnictví.
    • možnost postavit si nebo rekonstruovat vlastní rodinný dům.
    • zajištění si dostatečného finančního příjmu a životní úrovně i v důchodovém věku.

Rád(a) bych Vás o těchto skutečnostech osobně informoval(a).

Vyčkej na reakci (námitku). Námitka znamená, že jsi jej (ji) zaujal. Jde to dobře!

 

Nejčastější námitky a reakce na ně.

Cílem je schůzka, ne prodej po telefonu! Tudíž na námitku pozitivně reaguj a rychle přecházej k alternativnímu návrhu termínu slovy: takže hodilo by se…. (další námitka by mohla vést k prodeji po telefonu a vysvětlování podrobností a snížení pravděpodobnosti domluvení si schůzky)

 

Námitka z okruhu peníze

nemám peníze

  • Chápu. Dnes to opravdu není s penězi jednoduché. Snad bych vám mohl(a) být prospěšný k tomu, abyste jednou provždy svůj problém s penězi vyřešil. Vzhledem k tomu, že spoustu věcí už určitě víte, nezabere nám náš rozhovor déle než 20 minut. Takže hodilo …………….
  • Chápu Vás. Informace, které pro vás dneska mám připraveny, budete moci využít i v době, až peněz budete mít více. Je dobré se na tuto dobu již dnes vědomostně připravit. Vzhledem k tomu, že spoustu věcí už určitě víte, nezabere nám náš rozhovor déle než 20 minut. Takže hodilo ……….

pořád mám kam investovat (co kupovat)

  • Rozumím Vám pane (paní)…………. Mít peníze pod kontrolou a uhlídat jejich pohyb a to v jakémkoli množství a okamžiku je vizitkou dobrého hospodáře. Účelnost, cílenost a prospěšnost stejně jako případný časový horizont realizace některých podnětů, které jsem si pro vás připravil posoudíte určitě nejlépe vy sám (sama). Vzhledem k tomu, že spoustu věcí už určitě víte, nezabere nám náš rozhovor déle než 20 minut. Takže hodilo …………….

právě jsem investoval

  • Chápu vás. Jakákoliv investice vždy přináší určitou naději zajímavého zisku jakož i určitou míru rizika a pak vznikají u člověka obavy. Možná bych pro vás, pane (paní) ……………………. měl námět, jak je možné tyto obavy zmírnit. Vzhledem k tomu, že spoustu věcí už určitě víte, nezabere nám náš rozhovor déle než 20 minut. Takže hodilo …………….
  • Možná by bylo dobré si proto popovídat i o jiných možnostech zajímavého investování, které by vám mohlo umožnit ještě lépe diversifikovat možná rizika a snížit tak pravděpodobnost vznikajících obav na minimum. Vzhledem k tomu, že spoustu věcí už určitě víte, nezabere nám náš rozhovor déle než 20 minut. Takže hodilo …………….

jste drazí

  • Chápu Vás pane (paní) …………………… Mnoho mých klientů takto zpočátku reaguje na naši nabídku pomoci. Vidím však, že Vy jste již získal(a) v oblasti pojišťovnictví spoustu informací. Určitě tedy víte, že cena za určitou službu je vždy odrazem kvality této služby. Abyste mohl lépe posoudit jak cenu, tak i kvalitu našich služeb budeme potřebovat přibližně 20 minut času. Takže hodilo …………….

na to nemám

  • Ano, rozumím vám. Dneska je stále méně lidí, kteří si mohou dovolit platit drahé pojistky. Naším cílem je však především vám poskytnout kvalitní informace z této oblasti tak, abyste se mohl(a) i do budoucna vždycky zodpovědně rozhodnout v otázkách zajištění vás i vašich blízkých. Svolením k setkání nic neriskujete a k základnímu obeznámení se situací a možnostmi pojistného trhu nám postačí přibližně 20 minut vašeho drahocenného času. Takže hodilo ………..
  • Chápu vaše obavy, pane (paní). Vyslechnutí našich informací vás k ničemu nezavazuje, poskytujeme je zdarma a ke stručné prezentaci nám postačí 15 minut. Takže hodilo …………..

právě jsem zakoupil

  • Ano, rozumím vám. Naším cílem však není vám něco prodat, ale naším cílem především je poskytnout vám kvalitní informace z oblasti pojišťovnictví a peněžnictví, abyste se mohl(a) i do budoucna vždycky zodpovědně rozhodnout v otázkách zajištění vás i vašich blízkých. Svolením k setkání nic neriskujete a k základnímu obeznámení se situací a možnostmi pojistného trhu nám postačí přibližně 20 minut vašeho drahocenného času. Takže hodilo ………..

nevím, zda na to budu mít

  • Jestli jsem vám dobře rozuměl, máte obavu, že si nebudete moci dovolit platit nám za naše služby. Rád bych vám proto ještě zdůraznil(a), že vyslechnutí našich informací vás k ničemu nezavazuje, poskytujeme je zdarma a ke stručné prezentaci nám postačí 15 minut. Takže hodilo …………..
  • Chápu vás, pane (paní). Taky nerad slibuji někomu něco, co pak nemohu splnit. Mně však jde o to, poskytnout vám, předpokládám že pro vás cenné, informace a to bezplatně, aniž by vás to k něčemu mělo zavazovat. Ke sdělení základních informací mi postačí přibližně 20 minut. Takže hodilo ……

 

 

Námitka z okruhu čas

nemám čas

  • Ano, rozumím vám. Abych zabránil zbytečnému plýtvání vašeho času volím tuto formu k dojednání osobního setkání s vámi. Věřím tomu, že přibližně 30 minutovým rozhovorem s vámi jsem schopen vám ušetřit do budoucna výrazně více času, než kolik nyní budete investovat. Takže hodilo…..

nevím, zda budu mít čas

  • Ano. Vím jak je dnes těžké vyjít s časem. A jsem rád, že vy si vašeho času tak vážíte. Nemusíte se však obávat dlouhého setkání. Navíc věřím tomu, že přibližně 30 minutovým rozhovorem s vámi jsem schopen vám ušetřit do budoucna výrazně více času, než kolik nyní budete investovat. Takže hodilo…..

 

Námitka z okruhu potřeba

nepotřebuji

  • Chápu Vás, že máte pocit, že informace, které vám chci poskytnout nepotřebujete. I já si často myslím, že některé informace jsou pro mne zbytečné. Budu proto rád, když kvalitu mých informací posoudíte při osobním setkání, které vás k ničemu nezavazuje a ke stručnému nástinu nám postačí 15 minut. Takže hodilo ………

nemám rizika (mne se to netýká)

  • Ano, chápu. Většina z nás je přesvědčena o tom, že se nám nemůže nic stát. Jsem přesvědčen(a), že v mých informacích objevíte více zajímavých myšlenek a k základnímu seznámení s nimi nám postačí 15 minut. Takže hodilo ………

jsem již zajištěn (pojištěn)

  • To jsem rád. Rád se setkávám s lidmi zodpovědnými k sobě i svým blízkým. Možnosti ochrany osob i majetku doznaly na pojistném trhu celé řady změn a snad právě proto je nyní nejvhodnější doba seznámit se s těmito novými skutečnostmi. Ke stručnému nástinu nám postačí 15 minut. Takže hodilo ………

točím peníze jinak

  • Ano rozumím a souhlasím s vámi. Dnes existuje velké množství možností, jak se starat o své finance. Věřím, že má návštěva vám umožní ještě více proniknout do možností finančního a pojistného trhu v naší republice a vám tak usnadní celou řadu vašich budoucích rozhodnutí. Ke stručnému nástinu nám postačí 15 minut. Takže hodilo ………

jsem již pojištěn

  • Výborně! Vidím, že jsem našel spřízněnou duši. O své pojistky je dobré se starat systematicky. Ať již z pohledu diverzifikace (rozložení) rizika mezi více pojišťovacích ústavů, tak z pohledu výhodnosti a přiměřenosti pojištění. Vzhledem k našim novým pojistným programům existuje i určitá možnost, že bych Vám mohl(a) dokonce ušetřit část vašich finančních prostředků. Moje konzultace je nezávazná, je poskytována zdarma a ke stručnému nástinu nám postačí 15 minut. Takže hodilo ………

 

Námitka z oblasti nezájem

nemám zájem

  • Pane (paní) ………………………………, chápu, že nemáte zájem o něco, co jste sám nemohl posoudit. Budu proto rád, pokud právě vám budu moci pomoci v oblasti základní orientace v této problematice. Svolením k setkání nic neriskujete a k základnímu obeznámení se situací a možnostmi pojistného trhu nám postačí 15 minut vašeho drahocenného času. Takže hodilo ………..

už tu byl váš kolega

  • Nevzpomněl byste si prosím na jméno, a jak je to dlouho? (déle jak 2 měsíce = Naše pojišťovna je velice dynamická společnost, o čemž svědčí i její postavení mezi ostatními pojišťovnami. Neustále s nově se objevujícími přáními našich klientů pracujeme na úpravě pojistných podmínek. Rád vám tyto informace poskytnu osobně, nebo předám tuto informaci mému kolegovi (kolegyni). Vzhledem k tomu, že spoustu věcí už určitě víte, nezabere nám náš rozhovor déle než 20 minut. Takže hodilo …………….

 už tu byla konkurence

Rozumím. Měl jste možnost se seznámit s jejich nabídkou. Nyní máte ideální možnost posoudit jejich možnosti s naším přístupem. Vzhledem k tomu, že spoustu věcí už určitě víte, nezabere nám náš rozhovor déle než 20 minut. Takže hodilo …………….

 

Snaha oddálit jednání (nejednat)

nechejte mi to u…

  • Samozřejmě Vám základní informace mohu nechat u ………………….. V rámci zájmu toho, abych vám ušetřil čas se seznamováním se s našimi propagačními písemnostmi a poskytl vám nejen obecné informace ale dostatečně přesná fakta vztahující se k vaší konkrétní situaci budu rád, když se spolu setkáme. Rád bych vám proto ještě zdůraznil(a), že vyslechnutí našich informací vás k ničemu nezavazuje, poskytujeme je zdarma a ke stručné prezentaci nám postačí 15 minut. Takže hodilo ………………….

pošlete mi to

  • Samozřejmě Vám základní informace mohu poslat (faxnout). V rámci zájmu toho, abych vám ušetřil čas se seznamováním se s našimi propagačními písemnostmi a poskytl vám nejen obecné informace, ale i dostatečně přesná fakta vztahující se k vaší konkrétní situaci budu rád, když se spolu setkáme. Rád bych vám proto ještě zdůraznil(a), že vyslechnutí našich informací vás k ničemu nezavazuje, poskytujeme je zdarma a ke stručné prezentaci nám postačí 15 minut. Takže hodilo ………………….

 

Ostatní námitky

  • Pravděpodobně jsme si zcela nerozuměli. Chci vám pomoci se zorientovat v poměrně složité a důležité oblasti. Rád bych vám proto ještě zdůraznil(a), že vyslechnutí našich informací vás k ničemu nezavazuje, poskytujeme je zdarma a ke stručné prezentaci nám postačí 15 minut. Takže hodilo ………………….

 

Fáze 3. Navrhni (alternativně nabízíš termín schůzky)

Takže hodilo by se Vám to spíše v …………………… nebo raději v ……………………… ?

  • ještě tento nebo raději příští týden
  • dopoledne nebo odpoledne
  • přes týden nebo spíše víkend

Rozumím. Moment podívám se, jak jsem na tom s časem. ( Max. 10 sec pauza)

Navrhuji v (den) …………………….. v (tolik) ………………….. hodin nebo v (den) …………………. v (tolik) …………………….. hodin.

Ano, píšu si (znamenám si).

 

Fáze 4. Domluv

Mohu Vás ještě poprosit o upřesnění místa našeho setkání?

Mohu Vás ještě poprosit o vysvětlení cesty k vám – jak vás najdu?

Podle čeho se mohu orientovat?

 

Fáze 5. Potvrď

Rozumím vám, pane (paní) …………………… Setkáme se v (den) ……………………. v (tolik) ………………………… hodin.

 

Pane (paní) …………………………. těším se na setkání s vámi. Na shledanou

 

 ***

 

A na závěr naše doporučeni:

  • Nepodceňte přípravu a skutečně si váš scénář písemně připravte.
  • K telefonátu budete potřebovat ještě diář. Svůj čas si přece řídíte. Schůzky plánujte jen na tu dobu, kdy je chcete mít. Klient potřebuje vědět, že jste vytíženi. On se vám přizpůsobí. Pokud se budete chtít přizpůsobovat s časem vy jemu, buďte si jisti, že přestanete stíhat jiné činnosti, které musíte taky udělat.
  • Žádný přesný scénář telefonního rozhovoru (call script) vám nezaručí 100% úspěšnost. Připadají-li vám některé formulace kostrbaté, upravte si je. Čím kratší, tím lepší.
  • Buďte přirození. Poslouchejte, co vám volaný říká a přirozeně reagujte. Přirozenost přichází po desítkách (stovkách) telefonátů.
  • Trpělivost růže přináší.

Prodejní dovednosti, kam sjednávání schůzek patří se nejlépe naučíte opakovanou praxí. Neodkládejte proto tvorbu svého call scriptu! A hlavně: telefonujte, telefonujte, telefonujte…..

Více se naučíte na našich kurzech zaměřených na rozvoj obchodních dovedností.