Máte naplnit svůj diář schůzkami? Nebo dokonce máte plnit diáře někoho jiného?

Noční můra mnoha obchodníků, asistentek a telefonistek. Přitom se jedná o velmi jednoduchou činnost, jednoduchý postup:

  1. promyslete si jaké užitky nabízíte (případně bude nabízet na schůzce váš obchodní zástupce)
  2. držte se schématu PO-ZA-NA-DO-PO (pozdrav-zaujmi-navrhni-domluv-potvrď) – call skript
  3. připravte si formulář s možnými námitkami, které očekáváte a jak na ně budete chtít reagovat
  4. telefonujte a pamatujte na to, že cílem telefonátu je dojednání schůzky a ne prodej produktu po telefonu

Protože ale hrozí u této činnosti, i když je prováděna metodicky správně, nebezpečí nedomluvení schůzky, netelefonujeme rádi.Toto činnost raději odkládáme. Prokrastinujeme. Setkáváme se s tím, že u mnoha firem realizují finančně nákladná oddělení, která se této činnosti mají výhradně věnovat. Nebezpečí rychlého unavení takové telefonistky nebo telefonisty ještě zvyšují. Mnohokrát neuspět a i přesto s úsměvem telefonovat vyžaduje obrovský nadhled.

Sjednat si schůzku po telefonu však patří mezi základní dovednosti každého obchodního zástupce. Neprotivte si tedy tuto činnost, ale zvládněte ji s úsměvem a radostí. Berte ji tak trochu jako hru. Přiblíží vám možnost setkání se zajímavými lidmi. Umožní vám možnost potkat lidi, kteří něco dokázali. Můžete tak plnit někomu jeho sny, aniž by v tento okamžik věděl, že jste to právě vy, kdo mu může pomoct.

Sjednání schůzky je prakticky stejná činnost jako obouvání si lyžařských bot, když chci jít lyžovat, nebo vaření, když se chci najíst. Není to možná příjemné, ale bosky si nezalyžuji a ze syrových potravin se příliš chutně taky nenajím. A u toho vaření taky hrozí, že mně nebo mým spolustolovníkům nebude to jídlo chutnat. Berte to tedy jako činnost nutnou, neprotivte si ji, ale naučte se ji! Patří k základní výbavě každého obchodníka.

a nyní k 1. bodu: Jaké užitky nabízíte?

Vyberte si užitek typický pro váš produkt, nebo vaši službu:

  1. Vydělat peníze
  2. Ušetřit peníze
  3. Ušetřit čas
  4. Uznání
  5. Jistota / uklidnění
  6. Pohodlí / komfort
  7. Flexibilita
  8. Spokojenost, spolehlivost a radost
  9. Status, prestiž
  10. Zdraví
  11. Informace
  12. Někam patřit
  13. Seberealizace
  14. Perspektiva (více viz. Prodejní dovednosti)

A nyní si zformulujte, jak tento užitek sdělíte volanému v jedné větě. Tak aby zněla optimisticky a realisticky. Například „Možná mám pro vás informace, jak zvýšit motivaci a pracovní nasazení vašich zaměstnanců.“ nebo „Díky novým postupům se nám povedlo u konkurenční pojišťovny vytvořit 2 nové úspěšné týmy v oblastech, kde se zdálo, že o práci pojištovacího poradce není zájem“ a nebo „Naše rekreační zařízení oceňují zejména rodiny, které se přátelí a chtějí prožít společnou dovolenou v tichém prostředí, kde má každý dostatek prostoru pro svůj odpočinek a děti pro svoje radovánky“. Se znalostí klientely si řekněte, zda by je takováto formulace mohla zaujmout natolik, aby se s vámi měli potřebu setkat.  Pokud nejste úplně spokojeni, zkuste jinou formulaci nebo jiný užitek. Vyzkoušejte si, jak na tyto věty budou reagovat vaši přátelé nebo kolegové, když je jen tak vyřknete v rozhovoru s nimi. Potřebujete si ověřit, že právě toto lidi zajímá.

ad 2) PO-ZA-NA-DO-PO

je jednoduchý scénář telefonního hovoru za účelem sjednání schůzky. Co to znamená?

PO = Pozdravte a představte se. To, co potřebujete, aby si klient zapamatoval, řekněte až jako druhé v pořadí. Potřebujete-li, aby si zapamatoval firmu, představte se takto: Dobrý den, tady je Ivo Krátký ze společnosti K2. Potřebujete-li aby si zapamatoval vás, řekněte třeba: „Dobrý den. Volám ze společnosti K2, která vyvíjí a prodává informační systémy. Moje jméno je Ivo Krátký.“

No a pak si ověřte s kým voláte. Pozor ale na formalitu celého hovoru. Věta typu „Mluvím prosím s panem inženýrem Janem Horáčkem?“ působí přece jenom trochu strojeně. Použijte raději „Potřebuji mluvit s panem Horáčkem. Mohu mluvit?“ a pod. Těch zdvořilých a umělých hovorů máme možná všichni už plné zuby. Buďme přirození.

ZA = Zaujmi. Nyní svými slovy řekněte to, čím chcete volanému pomoci. Proč je nutné, abyste se setkali. A tvrdím vám, že často mi nejvíce pomáhá jen. „Pane Horáčku, potřebuji s vámi mluvit“.  nebo v rozšířenější verzi: „Pane Horáčku, mluvil jsem s paní Šírkovou a ta říkala, že bychom se měli potkat. Nevím přesně ani proč, ale říkala mi, ať se s vámi určitě potkám“. Trochu tajemství možná zvýší zájem a pokud ne, tak použijte to, co jste si natrénovali o užitcích (viz ad. 1). No a hlavně vyčkejte na reakci. Ta znamená zájem. Buďte trpěliví, dejte mu čas. Ať řekne cokoli. Buďte připraveni i na „námitky“. Námitky typu „proč voláte?“, „co potřebujete?“, „o co jde?“ jsou přímo výzvou ke schůzce. Stačí říct „mám pro vás důležité informace související s (a znovu připravený užitek) ….“, a hlavně rychle přejděte k části NA (navrhni). Hlavně pozor. Tentokráte na reakci nečekejte. Hrozí zacyklení a to, že začnete všechno vysvětlovat po telefonu. Stejný postup volíte i při jemném odmítnutí. Např. „Nemám čas.“ znamená zaujal jste mne, jen teď nemám čas, to s vámi probrat. Reagujte jen. „Dobře zavolám odpoledne kolem druhé hodiny. Mohu?“ Pokud skutečně nemá čas, zpravidla vám to odsouhlasí a vy můžete odpoledne pokračovat „Pane Horáčku, jak jsme se dopoledne domluvili, potřebujeme si sladit termíny, kdy bychom se mohli setkat, takže hodilo by se vám…..

NA = Navrhni. Navazuje bez poklesu hlasu a začíná zpravidla: ….,takže hodilo by se vám ve středu, nebo v pátek. Princip zní, aby si volaný vybíral z možností „Schůzka ANO“ nebo „Schůzka ANO?“. Vzpomeňte si třeba jak jste si domlouval schůzku s potenciálním děvčetem: „Půjdeme se projít nebo raději do kina?“ Odmítnutí se nepřipouští. A vyčkejte reakci.

DO = Domluv. Postupnými kroky cílíte ke konkrétnímu termínu.Vždycky dávejte na výběr. Raději začněte trochu zeširoka a pak alternativy specifikujte např. tento nebo příští týden? Odpoledne nebo dopoledne? V pondělí v 10 nebo ve středu v 11? Doporučuji, ale zacílení na 2 až 3 alternativní možnosti. Buďte příjemní a optimističtí. Optimismus je nakažlivý. Povzbuzujte volaného. „Fajn!“ „Ano, rozumím.“ a pod. Nezapomeňte obdobným způsobem se domluvit i na místě schůzky a upřesnit si, jak se tam dostanete, příp. možnosti parkování.

PO = Potvrď. Na závěr zrekapitulujte, na čem jste se dohodli. Vyjádřete radost! „Těším se na vás.“ a poděkujte za laskavost, nebo za čas, za vstřícnost a pod.

PO-ZA-NA-DO-PO. No vidíte a máte to za sebou. Na kurzech k telefonování se učíme se v telefonu i smát. Hrajeme si se slovy a učíme se překonávat strach, který míváme z odmítnutí. Přitom se stačí těšit se na setkání s novým zajímavým člověkem. Nevěříte?

 

Příště vám ukážeme jak vypadá takový call script.

Sledujte i výuková videa.