‚Chystáme-li se zacházet se zákazníkem jako s dobytkem, musíme rovněž přijít s obchodním modelem pro dobytek’. HERB KELLEHER – spoluzakladatel, emeritní předseda a bývalý generální ředitel z Southwest Airlines

Proveďte si vlastní audit

Zjistíte jaký je Váš zákazník a co si žádá a zamyslíte se nad tím, jestli vaši zaměstnanci a subdodavatelé jsou skutečně schopni klientova přání splnit.

Než začnu popisovat na co všechno byste se měli zaměřit sdělím Vám jednu svoji zkušenost. Před časem jsme se rozhodli s přáteli, že si uděláme radost a zajedeme se podívat na jediné představení slavné muzikálové zpěvačky Sarah Brightman v České republice v rámci svého světového turné ke své poslední desce ‚Harem“. Natěšili jsme se a vyrazili jsme do Prahy. Vstupné na úrovni 1500 až 3000 korun dávalo tušit, že nás čeká nevšední umělecký zážitek. Čekal!. Pořadatelé umístili vystoupení do T-Mobile Areny na Výstaviště. Až do usednutí na předplacená místa a začátek koncertu probíhalo všechno podle očekávání. Jakmile však začala zpěvačka své vystoupení, zjistila snad třetina diváků, že na pódium vidí pouze v omezené míře a protože se divák nechtěl smířit s označením posluchač začalo skupinové vyhledávání vhodnějších míst k sezení. To, že tato skutečnost zcela zkazila můj zážitek není třeba asi zdůrazňovat. Když už jsme seděli každý někde jinde, mohli jsme navázat kontakt s dalšími příznivci této hvězdy. Osobně jsem aspoň mohl sdílet svoje rozladění se stejně rozladěnými fanoušky z Kolína, Znojma nebo Pardubic. Samostatnou kapitolou pak bylo čekání na výjezd z parkoviště, kde musel každý majitel vozu nejdříve zaplatit a pak jet. Zní to logicky, pokud by tato činnost netrvala více než 45 minut. Divil jsem se, jak je možné, že ještě fungují pořadatelé, kteří se nezamyslí nad tím jakou potřebu asi bude mít návštěvník kulturní akce. Že bude chtít co nejrychleji odjet a ne čichat výfukové plyny při výjezdu z parkoviště. To, co již pochopili majitelé a provozovatelé supermarketů a nákupních center zůstalo mimo rámec vnímání pro pořadatele tohoto koncertu. Chápu, že parkoviště provozuje jiná firma. Proč se tedy nepoučit od majitelů pozemků, parkovišť, lanovek a restaurací například v rakouských Alpách. Tam návštěvník zaplatí jednu cenu za skipas a všichni zainteresovaní se „nějakým způsobem“ dokáží podělit o profit. Ten totiž přináší jen spokojený zákazník.

Zaznamenal jsem však i jinou zkušenost. Když při návštěvě restaurace na Staroměstském náměstí jsme prostudovali jídelní lístek objevili jsme konstatování, že návštěvníci, kteří se spokojí s konzumací jídel uvnitř restaurace mohou mít jídlo až o 60% levnější. Nemusím zdůrazňovat, že interiér byl velmi vkusný a na stole, ke kterému jsme zamířili jsme měli připravenou fotografii číšníka Vendy, který se nám bude věnovat. Ten nám s ochotou vysvětlil, že když je hotové jídlo pro konkrétní stůl rozsvítí se mu na display číslo stolu a pokud si pro jídlo nepřijde do 1 minuty, začne toto číslo blikat, aby jej upozornilo, že zákazník nyní čeká již zbytečně.

Rád soutěžím s obsluhou jednoho hotelu v Pardubicích, kde na jídelním lístku čtu výzvu, že pokud mi nebude jídlo naservírováno do 30 minut od objednávky, nemusím za něj platit. Vybírám si zpravidla ta nejsložitější jídla, platím vysokou útratu a platil jsem zatím vždycky. Vždycky to stihli!

Co si žádá náš zákazník

Možná si teď říkáte, jak toto souvisí s analýzou klienta? Velmi! Naším cílem je abychom se zamysleli nad tím, jakou klient asi má představu o službě, kterou po nás bude žádat. Abychom se na naši službu podívali z pohledu očekávaných potřeb zákazníka: Účastníci koncertu budou převážně z Prahy a přijedou metrem nebo lze očekávat, že přijedou z celé republiky (jediný koncert v ČR) a někteří z nich ještě po koncertu absolvují cestu několik stovek kilometrů domů? Podobně by stálo za zvážení zamyslet se nad tím, z kterých míst bude vidět a která se nabízejí pouze k poslechu? Má se tuto informaci zákazník dovědět až na koncertu nebo když už si kupuje vstupenku? Jak moc je asi důležité pro návštěvníka restaurace možnost posezení venku nebo v restauraci. Jakým způsobem přesvědčím klienta o domáckém (staročeském) vztahu k návštěvníkovi restaurace.

Jedinečnost

Nejdůležitější při analýze svého klienta je odpovědět si na otázku v čem jsme jedineční. A jak se tato jedinečnost projeví u klienta. Podívejme se třeba na restaurace jak se předhánějí v prezentaci své jedinečnosti: Staročeská, Malostranská, Mexická, Maďarská apod. Velice podobně objevíme tuto prezentaci u mobilních operátorů – víme, že jeden podporuje hokejisty, druhý fotbalisty a třetí umožňuje telefonovat po Evropě za stejnou cenu. Nadefinování si jedinečnosti je skutečným klíčem k úspěchu – k získání zákazníka. Odpovězte si na otázku proč právě u nás? Proč jedině u nás?

Tu restauraci na Staroměstském náměstí určitě ještě někdy navštívím. Minimálně proto, abych zjistil jak se má „můj Venda“, jestli stále ještě pendluje mezi Táborem a Prahou a jestli je stále v kontaktu s fanoušky z Holandska, které obsluhoval, když naši fotbalisté prohráli v Praze s jejich týmem 0:2 v říjnu 2005. Během jednoho večera si vybudoval vztah jak kdysi k holandským fanouškům, tak ke mně a jeho fotografie skončila vedle vstupenky na muzikál a dokladu z parkoviště v naší domácí kronice. Škoda, že jsme tam nemohli přidat i nějaký propagační materiál nebo nové CD světové zpěvačky. Vlastně proč taky. Jestliže jsme koncert chtěli vidět, nic jiného nám nezbývalo, než si jej zaplatit u těch, kteří byli jedineční. A ti přece nic pro zákazníka dělat nemusí. Naštěstí je internet a není problém si zjistit, jaké koncerty se konají i v jiných metropolích. Vždyť do Vídně je to pro mnoho návštěvníků blíže než do Prahy.

Chtěl jsem Vám tímto příběhem dokumentovat, jak je důležité se zamyslet nad tím co očekává klient a jakou jedinečnost nabízím. Někdo prodává levné potraviny přímo z krabic, někdo, aby na sebe přilákal pozornost zákazníka otvírá luxusní obchody v centrech měst. Každý ale musí mít toho svého zákazníka, pro toho pro kterého chce být jedinečný. A pokud se vám stane, že službu nebo výrobky, které nabízíte vy, nabízejí i desítky dalších a vlastně všichni – nezbývá vám nic jiného, než si svou jedinečnost vytvořit. Choďte s otevřenýma očima a dívejte se kolem. A kombinujte a nebojte se i nadsázky jako v jedné restauraci v Ostravě, kde vám nabízejí veškerou konzumaci alkoholických nápojů zdarma, je-li vám více než 70 let a přijdete-li v doprovodu obou svých rodičů.