Konzultace v komerčním světě

Jmenuji se Vlastimil Orlita a celou svoji kariéru se zabývám zvyšováním výkonnosti jednotlivců, týmů nebo firem. Na úvod popíšu jeden můj příběh, který mne provází mým životem.

Zklamání z poloproduktu

Chodil jsem tehdy do 5. třídy. Strašně jsem toužil po tom, mít opravdický kopačák. Od třetí třídy jsem chodil na statek na brigády. Trávil tam spoustu času a vydělával pár korun. Šetřil jsem si do pokladničky, ukládal každou korunku. Rodiče věděli po čem toužím, ale byli neoblomní nedovolovali mi si jej koupit.  Nikdy jsem ve škole neměl samé jedničky, vždycky byla na vysvědčení i nějaká ta dvojka. Věděli, že mám na víc. Pak přišla výzva. Pokud budeš mít samé jedničky, můžeš si ten kopačák jít koupit. Povedlo se! Ještě ten den jsem běžel do obchodu. Měl jsem 266 Kč a ten vysněný kopačák – šitý bílo černý stál 275Kč. Byl jsem zklamán. Otáčel jsem se už jít pryč, když mi prodavačka nabídla jiný šitý kopačák. Byl hnědý, velmi podobný jako ten, který chytával Plánička. Stál jen 225 Kč. Koupil jsem jej a hrdě si jej nesl na hřiště. Stačilo jedno kopnutí o dvě hlavy většího „spoluhráče“ a pochopil jsem, že jsem naletěl. Míč se vznesl do vzduchu, protože byl velmi lehký. Nebyl na fotbal, ale na volejbal. Úšklebky spoluhráčů, kamarádů a utracené téměř celé úspory. Tehdy jsem poprvé zaznamenal zklamání, že jsem koupil něco, co sice bylo špičkové kvality, ale co jsem vůbec nepotřeboval. Měl jsem poloprodukt.

Co mi dali Švýcaři

Přibližně o 20 let později jsem se stal podnikatelem ve vzdělávání. Měl jsem nadšení a získal jsem pro mne tehdy velmi drahou licenci (více jak 100 tisíc korun) na prodej a vzdělávání v oblasti typologie osobnosti – Struktogram. Prý super produkt. Školí se ve 30 jazycích, v 70 zemích světa. Výborné ohlasy. Skvělá investice. Je to ze Švýcarska.

Realita? Prakticky se tím nedalo uživit. A to jsem pracoval tak 12-14 hodin denně, včetně víkendů. Nikdo mi tehdy neřekl, že samotná typologie je jen poloprodukt. Typologie vám nezvýší tržby. Typologie vám nenajde správné lidi do vašeho byznysu. Typologie může být supr, ale jen pokud se jí učíte aplikovaně s něčím dalším. Třeba v kombinaci s prodejními nebo manažerskými dovednostmi. Něčím, co změní výkon požadovaným směrem. A to jsem tehdy nevěděl a a ni neuměl.

Za co je ochoten klient platit?

Tehdy jsem nevěděl co je ta druhá polovina mého produktu. Co ti lidé chtějí? Za co jsou ochotni zaplatit.

Vysvětlení jsem naštěstí získal asi o 2 roky později, kdy už jsem pomalu krachoval. Setkal jsem se na jednom školení pro trenéry s lidmi z Anglie a ti nám ukázali základní princip pro podnikání v oblasti služeb a poradenství obzvláště.

 

 

Konzultacni-schema

Vše vychází z toho, že musím pochopit, v čem tkví problém mého potenciálního klienta. Co potřebuje vyřešit? Čeho potřebuje dosáhnout? Říká se tomu problém s výkonem. Tady si dovoluji poznamenat, že každá firma má v každém čase nějaký problém s výkonem. Komu se nedaří, chce, aby se mu dařilo. Komu se daří, chce, aby se mu dařilo ještě více. Možných řešení jsou desítky: reklama, IT aplikace, procesy, vzdělávání, koučink klíčových zaměstnanců, marketingové aktivity, personální změny. A tady je příležitost!

Následují pak další kroky poradenské činnosti.

1. Analýza potřeb

2. Návrh řešení

3. Aplikace v praxi

4. Vyhodnocení

Celkem jasné a pořád dokola.

 

Jaká je realita s prací konzultantů

Kroky číslo 1 až 3 fungují. Zákazník celkem otevřeně pojmenuje, co se mu nedaří. A my si hlavně v počátcích naší poradenské kariéry ani neuvědomujeme, proč s námi klient obchod udělal. Získáváme totiž klienty na naše nadšení, ne na naši schopnost a dovednost vyřešit jeho problémy. Pak pracujeme na tom, abychom v rámci našich možností co nejlépe implikovali naše řešení. Pak vystavíme fakturu. Nějak zapomínáme na 4. krok. Vystavit fakturu až poté, kdy provedeme s klientem vyhodnocení. Nejen typu, jestli se vám to líbí nebo líbilo, ale až společně zjistíme skutečnou užitnou nebo přidanou hodnotu naší služby.

Obchodují se emoce – a to je problém

Úžasné na tomto cyklu je, že nadšení obchodníka nebo poradce je nakažlivé. Ovlivňuje naše emoce a 80% obchodu se přece děje skrze emoce a jen 20% skrze fakta.

A jak už jsem řekl, každý problém má několik možných řešení. Tak proč by to nemělo být právě moje řešení, které si zákazník koupí?

Příklady varují

Možná abyste moje slova mohli lépe pochopit uvedu pár příkladů:

Finanční poradenství

Ve finančních službách pracuje na 36 tisíc poradců. Někteří z nich chodí hezky oblečeni. Mají luxusní auta a vysoce nadstandardní příjmy. Na žebříčku atraktivity povolání se i přes možné velké příjmy pohybují na nejspodnějších příčkách. Proč? Protože žijí z odměn jen za poloprodukt, nikoliv za to, jak vám vyřešili vaše problémy. Dostávají odměnu za to, že s námi sjednali pojistku, nebo že jsme díky nim investovali do nějakých podílových fondů. Nejsou odměňováni až podle naší spokojenosti s tím, jak probíhala likvidace pojistné události, jak jsme spokojeni s poskytnutým plněním. Obdobně nejsou odměňováni až podle toho, jaké zhodnocení svých peněz jsme dosáhli, když si provedete benchmark. Byly jejich rady dobré, nebo tratíte? A jak moc tratíte? Mimochodem paní, která se mnou kdysi sepsala za více než třicetitisícovou provizi životní pojistku jsem viděl naposled právě v den podpisu této smlouvy. Investiční poradce mi byl ochoten radit jen než přišel totální propad akcií v roce 2008. Od té doby se neozval. Ačkoliv právě tehdy se dalo nejvíce vydělat.

Proto máme problém věřit finančním poradcům.

Sociální marketing a internetoví specialisté

Na googlu dnes najdete 1,960.000 odkazů na tvorbu web stránek, dokonce 2,370.000 odkazů na seo optimalizace. Všimněte si, kolik lidí a firem asi umí tuto službu poskytnout. Fandím mladým lidem. Přitahuje mne jejich elán a nadšení. Za poslední 4 roky jsem spolupracoval s 5 takovými firmami. Hlavním cílem spolupráce bylo začít dělat obchod se vzděláváním pomocí internetu. A abych pravdu řekl, dodnes ani nevím jestli to jde.

Průběh byl zpravidla velmi podobný: Debata nad tím, co by stránky měly umět. Jejich výroba. Následné ladění a pak jen vzájemné obhajování a osočování se. Dovídám se, že mám přece nové stránky. Slyším, že jsem problémový klient! Tak co bych ještě chtěl?

Přece nové klienty. A ti se nějak neozývají…. Že by moje služba byla tak mizerná, že o mne nemá nikdo zájem?

Nevím. Výsledkem zatím ale je jen to, že jsme udělali 4x zcela nové stránky, naučil jsem se i dostat na přední místa ve vyhledávačích (SEO) , každý den minimálně 3x denně otvírám analytics, umím zpracovat výuková videa, máme napsáno více jak 60 článků, zveřejnili jsme naše know-how, ale výsledek – objednávání naší služby přes internet – se zatím nedaří. Věnuji tomu hodně času, stojí mne to peníze a dostávám od nadšených odborníků jen poloprodukt!

Jsem ubezpečován obecně platnými pravdami co všechno funguje. Denně zjišťuji, že pravda je jiná. A přestávám věřit kvalitě poradenství těchto odborníků. Proč? Protože opakovaně kupuji něco, co mi neřeší můj problém s výkonem. Zjišťuji, že i na tomto trhu se objevuje více těch, kteří potřebují vydělat, než těch, kteří umí vyřešit problémy s obchodním výkonem.

Proto jsem fascinován reklamní masáží na levný web za 99 Kč/měsíčně. Není to o ceně, ale o tom, že když si kolegové tuto službu objednali, tak po čtvrtletním provozování jim žádné poptávky nepřicházejí. Mají návštěvnost 0-5 návštěv denně s prakticky nulovou hodnotou ranky. Koupili si klasický poloprodukt. Platí se za nic!

Reklamní služby

Obdobné zkušenosti mám i se světem marketingu a reklamy. Obchodní zástupce rádia vám rád prodá reklamní spoty v rádiu. Jestli vám ale něco přinesou, už je vaše odpovědnost. Klasický poloprodukt! Agentura nabízející guerilovou reklamu. Krásné letáčky a vynikající grafika. Dobrá zábava pro mladé, když rozdáváte letáčky na náměstích nebo koncertech. Skutečně si připadáte jako partyzán. Nakonec ale zjistíte: fajn zábava s nulovým efektem. Můžete si vsadit na bilboardy, reklamu v tisku nebo tramvajích. Prakticky všichni jsou odborníky, když reklamu zadáváte, nikdo není odborníkem, když má svoji službu vyhodnotit. Bylo to přece vaše rozhodnutí.

Certifikáty, akreditace zvyšují cenu vašich produktů

Se stejným efektem jsem se setkal i když jsem zavedl ve své firmě ISO 9001, akreditace na jednotlivé vzdělávací programy, certifikoval jsem svoji společnost podle mezinárodní autority ve vzdělávání. Výsledek stále stejný. Kupujete službu, která nepřináší požadovaný efekt! Za diplomy zaplatíte desítky tisíc, které musí zaplatit váš zákazník. Stále máme pocit, že ceny za služby stoupají a vymýšlíme si další zbytečná pozlátka, které naše služby jen zdražují. Tyto papíry vůbec nic neříkají o vaší kvalitě (všechny jsem měl a nadále je už mít nechci). Vím jak jsem je získával. Jak probíhají certifikační nebo akreditační procesy. Jediný kdo je vyžaduje je „hloupý“ stát. A stát je někdo, komu je jedno, jestli služba řeší problém s výkonem. Je to jiný svět. Naprosto neefektivní!
Pokud ale chcete dělat byznys se státem, s dotacemi, musíte vaši firmu nechat „orazítkovat“ kvalitou.

Co umím

O naše služby enormně vzrostl zájem poté, co s klidným svědomím mohu říci, že umíme zvýšit obchodní výkonnost obchodních zástupců mých klientů. Opakovaně se mi potvrdilo, že koruna, kterou investovali pojišťovny do školení svých manažerů se jim více jak 50-ti násobně vrátila. Umím zvýšit četnost obchodních aktivit. Umím vytvořit a stabilizovat obchodní týmy. Dostávám osobní doporučení, klienti si mne předávají. (Mimochodem, nejúspěšnější marketing i v době internetu!)

Moje dosavadní výsledky pak určují i mou cenu na trhu. Pro jednotlivé klienty, pro jednotlivá řešení, která nabízím, jsou pak i různě vysoké ceny. A ty ceny se odvíjejí od skutečného přínosu. Orientujeme se proto jen na firemní vzdělávání. Účtujeme si i desítky tisíc za den našich služeb, a pracujeme i za zlomky těchto částek! Musel jsem pochopit, že nám klienti nebudou dlouhodobě platit za poloprodukty, ale jen za skutečně přínosná řešení.

Jsou  oblasti, kde odmítám školit, protože moje školení by byla zadarmo drahá. Nerozumím armádě, úřadům. Ač pedagog neškolím učitele a školní pracovníky. Buď neznám odvětví, nebo jejich problémy s výkonem nebo neznám způsob jak tyto problémy s výkonem odstranit.

Skutečná kvalita!

Asi 10 let od okamžiku, kdy jsem tento princip objevil, jsem se stal finančně nezávislým! Mohu říkat co si myslím, nemusím přitakávat nepravdám a polopravdám. Vyhýbám se čemukoliv, co souvisí s dotacemi, protože ty křiví realitu! Bylo to 10 let tvrdého vyhodnocování a „vražedné“ upřímnosti vůči sobě samému. Období věčné nespokojenosti s přístupem ke klientovi, k zakázce k vlastní službě. Budete-li chtít skutečnou kvalitu, nebudou vás mít vaši kolegové nebo zaměstnanci rádi. Místo pochvaly budete přinášet věčnou nespokojenost. Tu ale ocení vaši klienti.

Proto říkám: chcete-li uspět v poradenském byznyse zamyslete se nad tím, jak z vašeho poloproduktu uděláte produkt. Mám zkušenost, že spokojený zákazník je jen ten zákazník, který si od vás službu kupuje opakovaně. Mám zákazníky, kteří si moji službu opakovaně kupovali 3, 5, 10 i 15 let.

Také jsem ztratil spoustu zákazníků po první zkušenosti, kterou se mnou udělali. Bylo dost klientů, kterým jsem neuměl vyřešit jejich problémy s výkonem. Často jsem jen udělal obchod, něco slíbil, a pak poslal někoho, ať se o tohoto klienta stará. Až zkušenost mi ukázala, že svoje sliby musím v konzultantském byznyse plnit já. Rozešel jsem se se spoustou „nekvalitních“ kolegů, kteří našim klientům přinášeli jen poloprodukty. Poznal jsem to podle toho, že si klienti opakovaně nekupovali  služby Akademie Orlita. Většina z nich ani nevyjádřila nespokojenost. Jen už neměli potřebu se se mnou znovu setkávat. Proto vím, že pokud si vás klient opakovaně nekoupí, zpravidla to znamená, že ve vás a vaši službu již ztratil důvěru. A 2. pokus nečekejte.

Mnozí z vás, díky svému nadšení ve svůj produkt dokážete udělat byznys se zadavatelem. Nadchnout jej. Držím ale palce všem těm, kteří i přes to, že dostanou za svoji službu zaplaceno si kladou otázku, zda skutečně vyřešili svému chlebodárci problém.

Fandím všem, kteří si stále odpovídají na otázky „Proč by si mě měli koupit?“ „Co skutečně umí moje služba?“ a stále se touží utvrzovat v tom, že jejich služba skutečně umí to, co svým nadšením slibují.

Poznejte specifiku klienta

K tomu nestačí jen mít nějaký svůj klasický produkt, který stále stejně nasazujeme každému důvěřivému klientovi. Měl bych znát specifiku trhu na kterém se můj klient pohybuje. Jinak funguje retailový a korporátní obchod. Jinak obchod se zbožím a obchod se službami. Jinak jednotlivé služby. Jinak fungují e-shopy. Pokud neznám přesně problematiku trhu mého zákazníka, způsoby dělání obchodu, nejčastější problémy ale i ověřené postupy, které tyto problémy dokáží vyřešit mám jen poloprodukt. Pak neslibuji, pak lžu! Lžu protože potřebuji peníze. Protože potřebuji přežít!

Moje zkušenost však říká, že takoví nepřežijí.

Vám přeji, abyste přežili.

Děkuji za pozornost.