Přehled kurzů pro zdokonalení komunikačních dovedností najdete zde.

Komunikace a asertivita

Každý komunikovat umíme a každý máme s komunikací nějaké potíže. Tyto potíže jsou nejčastěji způsobovány tím, že neumíme být asertivní.

Asertivita je dovednost prosazovat vlastní názor, stanovisko nebo zájem. Často se překládá jako sebeprosazení. Velmi mylná představa. Asertivita v tomto pojetí vede spíše k negativním jevům v komunikaci vyplývajícím z až přílišného kladení důrazu na svoje zájmy, přičemž zájmy druhé strany jsou vedlejší. Ano máme-li jedince, který má problém prezentovat vlastní názor, pak toto pojetí může slavit úspěch.

Naše pojetí asertivity vychází z teze, že asertivní je to, co vede k takovému výsledku jednání, kdy jsou spokojeny obě dvě strany.

Chce to správně se naučit používat asertivní práva:

  1. Mám právo, aby se se mnou zacházelo s úctou, která přísluší inteligentnímu, schopnému a rovnoprávnému člověku.
  2. Mám právo vyjádřit své potřeby a stanovit své priority jako osoba, nezávisle na rolích, které v životě přijímám.
  3. Mám právo vyjádřit své pocity.
  4. Mám právo vyjádřit své názory a hodnoty.
  5. Mám právo za svou osobu říkat „Ne“ a „Ano“ a to bez jakéhokoliv pocitu viny.
  6. Mám právo na chyby a kdykoliv jsem připraven nést za ně odpovědnost.
  7. Mám právo na změnu rozhodnutí.
  8. Mám právo říct „Nerozumím“ a vyžadovat více informací.
  9. Mám právo požádat o to, co chci.
  10. Mám právo nepřijmout odpovědnost za problémy ostatních lidí.
  11. Mám právo jednat s ostatními a být přitom nezávislý na jejich souhlasu.
  12. Mám právo být asertivní tehdy, pouze když chci být asertivní.
  13. Mám právo na soukromí.

Práva sama o sobě ale nestačí. I v komunikaci existují povinnosti. A tou povinností je převzít za svoji komunikaci odpovědnost. Můžete se rozhodnout, že budete agresivní, můžete jít do pasivity, dokonce můžete se snažit nekomunikovat. Pořád jste to ale vy, kdo je zodpovědný za výsledky vaší komunikace.

Uvědomujme si, že moje právo končí tamkde začíná právo jiného. Hranice mého práva a hranice práva jiného, se spolehlivě určí jen ve vzájemném střetu. Střet se projevuje v komunikaci. Nejde tedy o to prosadit sebe, ale umožnit i druhému, aby se i on mohl prosadit, ačkoli právo č. 10 říká, že nemusím přijmout odpovědnost za problémy jiných lidí.

Ukažme si raději příklad: Jestliže vedoucí není spokojen s výsledky práce svého podřízeného, řekne mu to. Kritizuje jej. Podřízený může kritiku přijmout, ačkoliv s ní nesouhlasí. Nechce si komplikovat práci. Dokonce ví, že vedoucí má pravdu. Vyskytují se ale skutečnosti, které v jeho pohledech situaci mění. Například časový stres, chování kolegů nebo zdravotní indispozice. Nechce komplikovat situaci, nechce si stěžovat na chování kolegů, nechce obhajovat zdravotní indispozici. Už v době školní docházky byly tyto „výmluvy“ vnímány spíše jako projev slabosti. Nechce vypadat jako slaboch. Kritiku přijímá a nadřízený naivně očekává zlepšení pracovních výsledků. Když se po čase ukáže, že výsledky jsou stále špatné, následuje obdobný rozhovor. Oba chápou, že k němu musí dojít. Pracovníka to mrzí. Předpokládá, že nadřízený pracovník by si minimálně vnějších příčin jeho špatných výsledků měl všimnout sám. Sám si pak zpochybňuje manažerské kompetence svého nadřízeného. Ten naopak pochybuje o schopnostech podřízeného. Přestává mu věřit a je jen otázkou času, kdy se konflikt vyhrotí a skončí odchodem. V tomto případě pravděpodobně odchodem podřízeného.Podřízený prohrává, ale nadřízený nevyhrává. Naopak odchodem podřízeného mu vznikají povinnosti se získáním a zapracováním druhého.  Evidentně vidíme, že chyba byla v komunikaci. V existenci syndromu MĚL BY. Všichni víme že podřízený by měl sdělit svůj názor na kritiku, na příčiny špatného výkonu. Všichni víme že nadřízeny by se měl zajímat o to, jak podřízený situaci vidí a jak přijímá kritiku. Z pohledu třetí strany je situace jasná. Chybují oba. Právě schopnost podívat se na komunikaci z pohledu třetí strany je to, co je třeba se naučit, abychom dokázali řešit situace, ve kterých hrají roli naše vlastní emoce, pocity a prožitky. Pohled třetí strany nám umožňuje dosahovat skutečně asertivního dohodového řešení. Zájmy obou stran musí být zaznamenány a akceptovány.

Rozdíl mezi kompromisem a dohodou

Namítnete, že teorie je to hezká, ale v praxi, že to není tak jednoduché. Máte pravdu. Lehce se nám komunikuje, když „tušíme“, že se dohodneme. Důležité je to slovo „tušíme“. Znamená, že si myslíme, že známe řešení. Svízelné situace ale nastávají právě v okamžiku, kdy se máme domluvit a zjišťujeme, že neznáme oboustranně přijatelné řešení. Možná proto, že neznáme přesné potřeby obou stran. Nesdělíme si, o co nám jde. Co chceme získat. Co musíme získat. Co jsme ochotni dát. Co nejsme ochotni dát. Bojíme se! Máme strach být upřímní! Jsme agresivní, manipulujeme, vyčkáváme…. Do hry pak ještě vstupují naše zkušenosti a rodičovská stigmata. („Mluvit stříbro, mlčeti zlato!“ nebo „Líná huba, hotové neštěstí!“) Mnohokrát se nám již stalo, že někdo na nás vyzrál. Vzpomeňte si třeba na dětské hry typu Člověče nezlob se nebo Monopoly. To, co brání naší úspěšné komunikaci je STRACH!

dohoda

Princip je stejný jako u plavání. Nechci-li se utopit, tak musím udělat první tempo, abych zjistil, že se neutopím. Sebrat odvahu a napříč všem svým dosavadním zkušenostem, jít do rizika. Když zvládnu první tempo, tak to taky ještě neznamená, že se už nikdy neutopím. Dokonce každoročně se utopí více plavců, než neplavců. Nebudu-li ale zkoušet znovu a znovu další a další tempa, plavat se nenaučím. Namítnete, že plavat nemusí umět každý. Může neplavat a může žít! Ano. Problém ale spočívá v tom, že nekomunikovat nelze! Protože i  když nekomunikujete, tak komunikujete. Je jen otázkou, jak si tuto nekomunikaci vyloží druhá strana. Naučme se tedy komunikovat. Trénujme.

Máme strach, že jednání nedopadne tak, jak si přejeme, aby dopadlo. Víme ale, jak by jednání mělo dopadnout? Známe ideální řešení? Zpravidla ne! Často jen víme, jak chceme my sami, aby dopadlo. O ideální řešení z pohledu druhé strany se raději nezajímáme. Jeho ideál se totiž asi nebude shodovat s ideálem mým. Bez oboustranné upřimnosti však ideál nenajdete. Náš strach nás často dovede místo dohody jen ke kompromisu. A to je velký rozdíl! U kompromisu za ústupek vyžadujeme ústupek. Za nabídnutý ústupek, děláme sami ústupek. Kývneme na souhlas a podáme si ruce a následně zjistíme, že jsme si vyjednali něco, co je mimo naši představu. Chceme jednat znovu, revidovat dojednané, získáváme čas. Doufáme, že najdeme lepší řešení.  K dohodě se bohužel dopracováváme zcela jinou technikou. Vycházíme si vstříc. Bereme vážně přání protistrany a protistrana bere vážně zase nás. Zpravidla získáváme více, než jsme původně očekávali. Chce to jen překonat STRACH. Jen pro dokreslení takové zamyšlení: kdo se asi lépe dohodne, jak společně stráví víkend – milenecká dvojice nebo manželé po 15-ti letém manželství?

kompromis

Najděte dohodové řešení


Starý otec se rozhodl, že svým dvěma synům rozdělí spravedlivě  majetek. Zašel tedy na vinici a přesně na půl ji dlouhým provazem rozdělil. Zavolal svoje syny a řekl jim, že mladší obdrží část vinice napravo od provázku, starší nalevo. „Aby bylo dělení spravedlivé, připadne navíc náš rodinný vinný sklep tomu z vás, kdo v poctivé soutěži, během pěti let, prokáže, že obdržel horší část vinice. Jestliže se však kdykoliv během soutěže rozhádáte a budete vyžadovat rozhodnutí od jakéhokoliv arbitra, případně soudu, propadne veškerý darovaný majetek místní církvi. To platí i na dobu následující po ukončení soutěže. Nesmíte se rozhádat vy, vaše manželky a ani vaše děti. Chci abyste i nadále spolu dobře vycházeli, dobře hospodařili na naši vinici a vaše podnikání se rozrůstalo. Věřím, že jsem se rozhodl správně a že jsem vás dobře vychoval. Na mém zadání nelze nic změnit.“ Muži nikdy dříve společnou vinici takto nedělili. Nevěděli, která část je lepší. Celý život na vinici pracovali a všechny je vinice živila. Nic jiného neumí. Oba věděli jen to, že se musí domluvit. Dojednat si pravidla tak, aby naplnili otcovo přání a minimalizovali rizika možných ztrát. 

Řešení konfliktů

Konfliktům je tedy lepší předcházet. Včasným nadefinováním pravidel. V době, kdy jsme všichni dychtiví dohodě. V době, kdy nemáme co ztratit a můžeme jen získat. Protože však často ideální dohodu neumíme nalézt, protože možná takováto dohoda ani neexistuje, nebo se nám jen nechce přemýšlet, hledáme potom nejméně nevýhodnou možnost. Nebo taky první z reálných, která nás napadne.

Říká se, že politika je umění možného. Možnostní uvažování však nepatří jen do politiky. Je to součást řešení konfliktů. Pokud nedokážeme najít dohodové řešení, máme v záloze vždy ještě 4 legální tzv. negativní taktiky: konkurenční neboli agresivní chování, kompromis, přizpůsobení se a vyhýbání se. Je dobré se je naučit používat, protože nikdy nevíme, kdy nám vlastně nezbude nic jiného, než je použít. Negativní se nazývají proto, že vždycky minimálně 1 strana spokojena s řešením příliš není. Všechny však mají v našem životě místo. To znamená, že ani dohodovou asertivitu nelze vždycky uplatnit. Naštěstí máme právo číslo 14. Mám právo se chovat asertivně tehdy, kdy se asertivně chovat chci.

konflikty

Negativní taktiky

Jakou taktiku řešení konfliktu zvolíte při jízdě na černo v tramvaji, pokud zjistíte, že předními dveřmi nastoupil revizor? 

Jak budete komunikovat s domorodci jako hasič, pokud musíte všechny přítomné občany evakuovat?

Jakou taktiku řešení konfliktu budete preferovat, když zjistíte, že váš zaměstnavatel se rozhodl propustit všechny ty, kteří oproti zvyklostem požadují proplácení práce přes čas. Změní se vaše chování, pokud budete mít hypotéku?

Jak budete řešit konflikt s koaličním partnerem, jestliže nedohoda hrozí pádem koalice a nemáte k dispozici všechny  relevantní informace?

Komunikace a řešení konfliktu je součástí školení pro manažerské vzdělávání.

Ohlasy účastníků

AERO_Vodochody_logoFiremní vzdělávání  “Perspektivy“ pro budoucí vedoucí pracovníky v Aeru a.s.

Komunikační dovednosti osvojené v kurzech jsou široce aplikovatelné v každodenním životě a i z tohoto důvodu pro mě bylo toto téma velmi atraktivní. Nejvíce mě oslovila typologie a psychologie osobnosti. Jelikož jsem analyticky uvažující člověk, je skvělé vědět, proč se někteří lidé chovají tak jak se chovají a jaký typ chování se od nich dá očekávat v budoucnosti. Další vynikající téma byla komunikace sama o sobě. Tento kurz dal vynikající základy k tomu jak se chovat asertivně, jak se vyhýbat agresi a jaké typy komunikace existují a k čemu jsou vhodné.Z manažerských dovedností ve mě utkvělo nejvíce poznatků z kurzu koučování a řízení podle cílů. Zde bylo popsáno, jak by měl být veden pracovník svojí kariérou a co všechno je k tomu od vedoucího i od něho  samotného potřeba. Další velmi užitečné téma byly prezentační dovednosti, jejichž osvojení je třeba v mnoha pracovních i životních situacích. Všechny ostatní kurzy hodnotím také skvěle, ale zatím jsem neměl tolik možností je aplikovat v životě.

Jako celek musím program Perspektiv zhodnotit velmi pozitivně. Takový způsob vzdělávání by neměl chybět každému potenciálnímu vedoucímu pracovníkovi nebo člověku, který potřebuje komunikovat s lidmi. Z pohledu provedení výuky byl program veden velmi profesionálně. Kurzy nebyly odtržené od reality a vždy byla teorie vysvětlena na nějaké skutečné události z praxe lektora.

Petr Mejstřík (27.5.2009)