1. Sjednávání schůzky

Máte naplnit svůj diář schůzkami? Nebo dokonce máte plnit diáře někoho jiného? Nevíte jak si úspěšně a profesionálně domluvit obchodní schůzku?

Noční můra mnoha obchodníků, asistentek a telefonistek. Přitom se jedná o velmi jednoduchou činnost, jednoduchý postup:

  1. promyslete si jaké užitky nabízíte (případně bude nabízet na schůzce váš obchodní zástupce)
  2. držte se schématu PO-ZA-NA-DO-PO (pozdrav-zaujmi-navrhni-domluv-potvrď) – call skript
  3. připravte si call script – formulář s možnými námitkami, které očekáváte a jak na ně budete chtít reagovat
  4. telefonujte a pamatujte na to, že cílem telefonátu je dojednání schůzky a ne prodej produktu po telefonu

Protože ale hrozí u této činnosti, i když je prováděna metodicky správně, nebezpečí nedomluvení schůzky, netelefonujeme rádi.Toto činnost raději odkládáme. Prokrastinujeme. Setkáváme se s tím, že u mnoha firem realizují finančně nákladná oddělení, která se této činnosti mají výhradně věnovat. Nebezpečí rychlého unavení takové telefonistky nebo telefonisty ještě zvyšují. Mnohokrát neuspět a i přesto s úsměvem telefonovat vyžaduje obrovský nadhled.

Sjednat si schůzku po telefonu však patří mezi základní dovednosti každého obchodního zástupce. Neprotivte si tedy tuto činnost, ale zvládněte ji s úsměvem a radostí.Udělejte si svůj vlastní call script. Přiblíží vám možnost setkání se zajímavými lidmi. Umožní vám možnost potkat lidi, kteří něco dokázali. Můžete tak plnit někomu jeho sny, aniž by v tento okamžik věděl, že jste to právě vy, kdo mu může pomoct.

Sjednání schůzky je prakticky stejná činnost jako obouvání si lyžařských bot, když chci jít lyžovat, nebo vaření, když se chci najíst. Není to možná příjemné, ale bosky si nezalyžuji a ze syrových potravin se příliš chutně taky nenajím. A u toho vaření taky hrozí, že mně nebo mým spolustolovníkům nebude to jídlo chutnat. Berte to tedy jako činnost nutnou, neprotivte si ji, ale naučte se ji!

2. Prodej po telefonu

Jestliže, je vaším cílem díky telefonu prodat, dovést klienta k vyslovení souhlasu s obchodem, je třeba se naučit aplikovat prodejní principy (tzv. VDOVA) do velmi krátkého časového úseku. Hlavní zásada ale je, mějte připraven relativně jednoduchý produkt s jednoduchou alternativní nabídkou. Klient možná bude o tomto obchodě rozhodovat na golfu nebo během jízdy v autě.

  1. Kontaktování – neboli VSTUP do hovoru.  Představte sebe a svoji firmu. Sdělte účel hovoru. Ujistěte se, že nevyrušujete, příp. nabídněte alternativní čas, kdy zavoláte…. Ne samozřejmě, že tak jednoduché by to mohlo být, ale není. Zpravidla musíte překonávat nějaké bariéry. Někoho, kdo vám bude chtít zabránit učinit vybranému člověku zajímavou nabídku.  Předpokládejte to a odstraňte příčinu tohoto nejjednoduššího odmítnutí. „Nemáme zájem“. – „Jak můžete nemít zájem o něco, když ještě nevíte co to „něco“ je?“. Vytvořte si ale raději příležitost k tomu, abyste mohli ještě před prodejním telefonátem poslat mail nebo dopis se základními informacemi. Napište i způsob vaší další komunikace. Například: „…v příštích dnech si vám dovolím zavolat“. Takže pak již námitky typu – „Co potřebujete? Proč voláte?“ jsou překonány předem. – „Jsme domluveni, že zavolám. Pan/í …. ode mne obdržel/a důležité informace a jsme domluveni na tom, že se dnes domluvíme, jak s těmito informacemi naložíme“. No a pokud žádná další lidská překážka není v cestě, máte usnadněný začátek hovoru. Nebuďte ale příliš nátlakový. Zeptejte se jen „Neruším?“ nebo „Mohu mluvit?“ Pokud voláte nevhod, nic se neděje máte vyhráno, protože klient začal komunikovat. Domluvte si jen termín dalšího hovoru. Nepřesvědčujte protistranu, že váš dopis přece musel číst nebo že jej nutně musel zaujmout. Ověřte si pouze, jestli o vašem dopise ví a v klidu pokračujte v hovoru. Víte, že času moc nazbyt není.
  2. DIAGNÓZA – neboli zjišťování potřeb. Buďte si jistí, že nejsnazší způsob, jak si získat pozornost klienta je zajímejte se o něj. Připravte si krátký (cca 30 sekundový úvod v němž pozitivně představíte sebe nebo vaši firmu nebo produkt, kvůli kterému voláte. Svůj projev zakončete (uzavřenou) otázkou, na kterou by měl klient odpovědět pozitivně nebo ideálně konkrétně dle jeho situace. „Snažíme se našim klientům připravit taková řešení, která splní jejich požadavky na (pitný režim zaměstnanců) (levné telefonování) (bezproblémové přezouvání jejich autoparku). Řekněte mi prosím, kolik (máte zaměstnanců) (kolik protelefonujete) (máte aut) ve vaší firmě. ..“.  Získali jste si zájem a pomocí dalších 2-3 otázek zjistěte přesně to co potřebujete zjistit. Nehrajte si na detektiva.  Přejděte v hovoru na výhody a přínosy, které zákazníkovi z vaší nabídky plynou. Nevysvětlujte detaily, ale buďte připraveni vysvětlit, pokud se ptá. Potvrzuje tím svůj zájem.
  3. OVLIVŇOVÁNÍ – předložte stručně vaši nabídku pomocí metody alternativního výběru. Ten si postupně nechávejte schvalovat. „Dobrým naplánováním termínu na provedení práci můžete ušetřit spoustu času, ale i peněz. Bude vám vyhovovat více, když všechna auta přezujeme v jeden den, nebo postupně každý den třeba  jen dvě?… „ Sledujte reakce klienta. Dobře poslouchejte. Nebojte se námitek. Přicházejí jen proto, že fáze diagnózy byla velmi rychlá. Buďte připraveni se ještě doptat. A vraťte se zpátky k alternativním výběrům. Je-li námitka složitější, neboli vyžaduje-li výrazně delší odpověď buďte připraveni si domluvit termín dalšího telefonátu. Poznamenejte si, jaké informace máte zjistit. Jakou variantu máte připravit. A proveďte to. Dodržujte termíny! Využívejte karet zákazníka, pečlivě vypisujte záznamy ve vašem CRM.
  4. VÍTĚZSTVÍ – řekněte si o obchod. „Cena za tuto službu činí….. Je to v pořádku? Souhlasíte?“ Pokud nesouhlasí vraťte se zase do diagnózy. Pokud souhlasí zopakujte na čem jste se dohodli.
  5. A CO DÁL – ujistěte klienta, že jste zakázku zadal, že mu přijde potvrzovací mail, že mu zboží přivezou tehdy a tehdy. Popřejte hezký den a hlavně „Těším se zase na slyšenou“. Možná mu budete chtít příště zase něco prodat.

Pamatujte na to, že k obchodu patří i odmítnutí a pokud vás klient odmítne, je to stejně normální výsledek, jako když u vás koupí. Rovněž to, že jednou nekoupí, ještě neznamená, že nekoupí někdy příště. Sami si řekněte kolik obchodů při návštěvě obchodních center jen procházíte a v kolika nakoupíte. Prodej po telefonu má to kouzlo, že vám umožňuje oslovit více zákazníků. Počítejte také s více odmítnutími. Budete-li mít benevolenci neúspěchu, dostaví se úspěch!

Pro dosahování stále lepších obchodních výsledků si sestavte svůj call skript – popište si přesně jak se rozhovor může vyvíjet. Doplňujte si nové námitky a precizujte si na ně odpovědi. I ty si ale zapisujte!

Trénujte, drilujte, bavte se!

Telefonování je velmi jednoduchá činnost. Všichni svoje telefonování zvládáme. V soukromém životě si skrz telefon řešíme řadu příjemných i nepříjemných záležitostí. V pracovním životě nás omezuje strach ze selhání. Z neúspěchu. Máme strach, že správně a dostatečně rychle nezareagujeme. Nebojte se! Začněte trénovat! Desítky tréninkových telefonátů vám zautomatizují vaše odpovědi. Vyjmenovaná slova, malou nebo velkou násobilku také dodnes umíme jen díky drilu našich rodičů a vyučujících. Rozhodnete-li se podstoupit tento dril, rozhodli jste se pro úspěch!

Všichni lektoři kurzů o telefonování absolvují v rámci své vlastní podnikatelské činnosti ročně stovky rozhovorů ve kterých si domlouvají schůzky, řeší námitky i konkretizují obchody. Známe vaše pocity a jsme připraveni si s vámi zatrénovat!